聚焦装维服务中手工汇总数据负担重、信息查询难、服务质量参差等痛点，中国电信广西北海分公司把AI嵌入管理全流程，贯通数据、决策、执行三个环节，推动装维服务从“人工经验型”向“数据驱动型”转变，2026年前三季度，北海电信装维回访满意率位居广西电信前列。
从“层层上报”到“一键直达”。过去装维数据靠人工逐级汇总，一份简单通报耗时3小时，错漏率高达5％。北海电信开发数据自动化通报工具，由AI自动采集统计数据并生成通报图文，通过短信、彩信、企业微信自动推送，工作耗时压缩到半小时以内，人工操作减少超80％，错漏率降到2％以下，让数据“信得过、用得上”。
从“分散查找”到“一站作业”。过去装维人员要跨多个系统分别查询网络信号、设备信息，定位问题平均耗时20分钟。北海电信整合分散的数据，打造批量查询工具，所需信息汇入一张工单。工具上线后，装维人员覆盖率达100％，问题定位时长缩短到1分钟，单户处理耗时下降80％。装维师傅“跑得快”，用户等待时间就更短，充分体现了“为一线减负、让数据跑路”的导向。
从“7天一报”到“每日可查”。过去装维指标7天一报，基层和个人难以掌握自身短板。北海电信在决策支撑平台增设个人指标看板，数据精细到个人，手机随时可查，直观呈现能力差距。平台上线后，一线账号活跃率超90％，通报频次提升到每日可查。短板自动提醒，服务问题当天发现、当天改进。
从“被动应对”到“主动赋能”。效率提升最终要落到人的能力上。北海电信依托平台数据，以“理论+实操+点检”模式组织装维认证考试，通过率由年初的71％提升至92％；晨会“每日看数”点评和专项培训帮一线人员补短板；AI征集优秀服务案例，固化可复用经验，形成“数据发现问题—培训解决问题—案例固化经验”的闭环，让管理从“管结果”走向“管过程、管能力”。
如今，北海电信装维队伍用更短的时间装网络、修故障，AI带来的不只是效率提升，更让群众使用宽带更省心、享受到更贴心的服务。 （吴扬东 靖荣 李智影）